Как ускорить работу оператора чата


Оптимизируем работу оператора

 

Конкуренция на современном рынке товаров/услуг стремительно растет, соответственно растут и запросы клиента. Обратившись к вам, потенциальный потребитель ожидает незамедлительного ответа, и если его не последует, он просто уйдет к конкуренту. Как ускорить обработку заявок в чате и не потерять клиента — читайте в статье. Ваш сайт будет работать на вас в режиме 24/7.

 

Всегда помните: клиент не будет ждать

 

Скорость ответа зависит от способа обращения. Например, если речь идет об электронном письме, у вас есть время до конца дня. Но если человек обратился посредством чата, он рассчитывает получить незамедлительный ответ.

Оптимальное время ответа — до 15 секунд. В загруженные часы операторы не могут обработать огромный поток обращений. Чтобы минимизировать негатив потенциального потребителя, советуем поступить следующим образом: извинитесь, попросите собеседника оставить контактные данные для обратной связи, чтобы связаться с ним в течении дня.

Преимуществом такого подхода является то, что человек спокойно дождется обработки своего обращения, а вы сможете предоставить качественный ответ после снижения загруженности.

 
 

Расставьте обращения по приоритетам

 

Клиенты знают, какие вопросы требуют срочного рассмотрения, а какие – нет. Клиент может снисходительно отнестись, если менее срочный вопрос будет рассмотрен не сразу. Вам необходимо научиться выделять срочные вопросы из общего потока, чтобы обработать их в первую очередь.



Срочным вопрос считается в том случае, если замедление ответа приводит к падению прибыли клиента.

Для того чтобы менеджеры научились верно расставлять приоритеты обращений, рекомендуем воспользоваться базами знаний и регулярным обучением операторов.

Сформулируйте шаблонные ответы на часто задаваемые вопросы. Готовые ответы на типичные вопросы позволят сократить время обработки обращений. Кроме того, такое решение позволит добиться одинаковых ответов всех операторов — это неоспоримый плюс для компании.

Кроме того, шаблоны позволят повысить объем обработанных обращений, особенно если речь идет о работе в час-пик.

Если таких шаблонов будет много, их необходимо разбить на категории, дополнить тегами, комментариями. 



Важно!
Следите за актуальностью базы знаний.

Держите под контролем нагрузку в час-пик. Оперативность работы менеджера — важный показатель качества сервиса в глазах клиентов.



В следующих случаях следует быть готовым к пиковым нагрузкам:

  • запуск нового тарифа/опции;
  • изменения ценовой политики;
  • в канун праздников, когда у клиентов много вопросов относительно рабочего графика;
  • начисление средств по бонусной программе;
  • получение новой линии товаров;
  • начало учебного года в заведении онлайн-обучения 

Выше перечислены темы вопросов, которые появляются в определенный промежуток времени: вы знаете сценарии, поэтому можете подготовить ответы заранее. Кроме того, вы можете заблаговременно распределить загруженность менеджеров.

К примеру, если в ночное время загруженность низкая, а в утренние часы количество заявок возрастает вдвое, уделите внимание оптимизации работы в утренние часы.

Что можно для этого сделать:

  • поставить дополнительного работника на утреннюю смену;
  • уведомить клиента о том, что обращение может обрабатываться дольше в утреннее время;
  • провести анализ содержания обращений, на основании чего обеспечить равномерное распределение нагрузки.

 

Оставьте форму для контактных данных

 

В чате можно разместить специальную форму заказа звонка. Это настоящая палочка-выручалочка оператора. Во многих случаях это единственное верное решение для предоставления качественного сервиса.

Такое решение позволит принимать обращения в любое время, даже ночью, и сгладит пиковую нагрузку, когда оператор не может ответить немедленно.

Воспользовавшись этой функцией, вы сможете оставить сообщение о повышенной загруженности менеджеров.

 

Не забывайте о сборе обратной связи

 

Для поддержания качественного сервиса необходимо регулярно следить за скоростью работы команды поддержки. Для этого нужно рассматривать жалобы клиентов (если есть), просить оценить работу оператора (например, по 5-балльной шкале). Этот пункт можно добавить по окончанию диалога в чате. Если жалобы отсутствуют, значит ваши операторы хорошо справляются со своей работой. 

Чтобы повысить степень доверия клиентов, рекомендуем реализовать возможность в любой момент обратиться непосредственно к управляющим компании. Для этого можно дополнить сайт формой для составления жалоб.

13137 просмотров

Другие статьи по этой теме


20 простых способов увеличить конверсию сайта
Когда вы начали свое продвижение в Интернете, первое, чего вы хотели добиться, — это стабильный поток посетителей на ваш сайт. После того как эта зада...
5 проблем онлайн-консультанта и можно ли их решить
Онлайн-консультант – полезный инструмент, добавляющий комфорта при работе с сайтом как пользователям, так и владельцам компании. Лидогенерация и повыш...
5 способов эффективнее использовать онлайн-чат
Виджет Me-Talk дает множество возможностей — от повышения лояльности посетителей к вашей компании до увеличения продаж. Как грамотно использовать onli...
7 секретов успешных продаж
Умение продавать – это ключевой навык современного человека. Люди старого мира понимали под этим словом прямое заключение сделки: «передал потребителю...
Автосообщение на "спасибо"
Для сбора отзывов и мнений о нашей компании вы можете создать автодействие в виде текста с изображением, которое срабатывает, когда клиент напишет “сп...
Чат поддержки или телефон горячей линии — что выбрать?
Онлайн-чат клиент для сайта и ответы оператора по телефону часто считают идентичными каналами связи с потенциальными клиентами. Ведь в обоих случаях с...
Чат-бот для Телеграм
Чат-бот для Телеграм – это программа, функционал которой настроен на автоматический ответ пользователю в переписке. Он реагирует на заранее заданные к...
База знаний: назначение и создание
В базе знаний собраны материалы и ответы для пользователей, которые используются для оптимизации обработки клиентских обращений. Шаблонные ответы соде...
Что такое маркетинговая стратегия и зачем она нужна
Под понятием маркетинговой стратегии понимается комплексная реализация задач предприятия в долгосрочной перспективе. Такие задачи направлены на продви...
Каким должен быть хороший сайт: краткое руководство и подборка полезных инструментов
Что такое хороший сайт и каким он должен быть? Чтобы ресурс стал по-настоящему продающим, необходимо грамотное сочетание удобного интерфейса, дизайна,...
Какой вид сервиса обратной связи выбрать для своего сайта
В наше время все большую популярность набирает бесплатный сервис обратной связи на сайтах компаний. Это удобно и выгодно как клиенту, так и фирме. Инс...
Как повысить конверсию сайта с помощью онлайн-мессенджера?
Онлайн-виджет Me-Talk — это комплексное решение, которое начинает работать сразу после установки на сайт. Благодаря множеству надстроек, его можно пре...
Как правильно консультировать в онлайн-чате
Сколько времени клиент готов потратить на ожидание ответа? Если верить статистике, полученной Website Builder, то ответа ожидают не более 60 секунд. ...
Как правильно выбрать менеджера для работы с онлайн-чатом
Менеджер онлайн-чата – человек, который первым контактирует с потенциальным клиентом или призван помочь ему в сложной ситуации. Важно, чтобы клиент ос...
Как удержать посетителя на сайте
На запрос «как привлечь покупателей на сайт» вам выдадут сотни информационных статей и еще больше компаний, которые готовы любым способом обеспечить в...
Что делать, если глючит приложение оператора или личный кабинет с установленным Kaspersky
Если у вас установлен антивирус Касперского, и вы испытываете проблемы с работой личного кабинета или приложения оператора, это может быть связано с а...
Наблюдение за действиями посетителя, указка и перехват управления - как это работает и для чего это нужно?
Me-Talk – это современный многофункциональный инструмент для работы с посетителями сайта. С ним вы получаете не только скоростного онлайн-консультанта...
Общение с клиентом и ответы на его вопросы
Талант продавать – это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним коммуникацию, удовле...
Оформление кнопки онлайн консультанта на web-сайте
Современные сайты, создаваемые с целью продвижения товаров и услуг, нуждаются в кнопке, позволяющей связаться с консультантом в режиме реального време...
Онлайн-консультанты на сайте компании
Online-консультант или помощник – одна из самых распространенных функций, с которой каждый из нас сталкивался при посещении интернет-магазинов, а иног...
Онлайн-консультант для сайтов бухгалтерских услуг
Чат-консультант для сайтов бухгалтерских услуг помогает оперативно получить нужную информацию и ответы на интересующие вопросы в любое время суток, да...
Онлайн консультант для сайтов медицинских услуг
Онлайн-консультант для сайта, или чат, представляет собой удобный инструмент связи с потенциальным покупателем или пользователем услуг. С ним продающи...
Онлайн-консультант для сайтов сферы красоты
Потребность быть красивым приводит пользователя на сайты, предлагающие товары и услуги для эффективного изменения внешнего облика. Однако после быстро...
Онлайн консультант для сайтов строительных услуг
Онлайн-консультант (чат) — особая программа для оперативного оказания помощи посетителям в режиме онлайн, которая устанавливается на коммерческие инте...
Онлайн-консультант для сайтов юридической тематики
Правовая сфера — одна из самых сложных для понимания обывателями. Из-за этого при взаимодействии с клиентами у юристов возникают некоторые проблемы, с...
Основные правила для избежания негативного эффекта от использования онлайн-консультанта
Онлайн-консультант позволяет общаться с потенциальным клиентом в режиме реального времени. Пользователь получает мгновенные ответы на интересующие воп...
Особенности создания сайта с обратной связью
Для многих web-сайтов, создаваемых с целью привлечения покупателей, а также повышения степени лояльности посетителей для блога или форума, используетс...
Отличие от основных конкурентов
Этот вопрос часто задают посетители, которые выбирают какой чат подключить к сайту. В этой статье мы расскажем о том, что делает Me-Talk уникальным ин...
Повышаем конверсию лендинга с Me-Talk
Большинство предпринимателей уже успели оценить эффективность онлайн-консультантов. Но желаемого результата можно добиться только при условии грамотно...
Правила общения в Интернете
Современные технологии открыли новые возможности для личного и делового общения. Задать интересующий вопрос, получить консультацию или договориться о ...
В чем преимущество использования WhatsApp для бизнеса
Использование приложения WhatsApp позволяет увеличить отклик от сообщества, разработать более удобные способы взаимодействия с заказчиком, а также пол...
Способы общения с посетителями сайта
Принципиальным отличием онлайн-магазина от стандартной точки продаж является отсутствие продавцов-консультантов. Многим посетителям Интернета их серви...
Способы сбора лидов с сайта
Забудьте ненадолго о продуктах и услугах, которые вы продаете. Вы можете красиво упаковать их, добавить бонусов и предложить выгодную цену, но это не ...
Техника отработки негатива: что отвечать недовольным клиентам?
Как ни старайся, но угодить абсолютно всем невозможно, и это естественно. Но некоторые клиенты высказывают недовольство качеством сервиса или продукто...
ТОП-7 тематик, где онлайн-консультанты наиболее востребованы
В большинстве интернет-представительств установлен виджет чата, который позволяет эффективно взаимодействовать с целевой аудиторией. Менеджеры отвечаю...
Зачем нужен онлайн-консультант для сайта?
Задача любого коммерческого сайта – не только привлечь, но и удержать посетителя, предоставить ему максимум полезной информации о продаваемых товарах ...
Зачем нужен онлайн-консультант для мобильной версии сайта
На современных Интернет-ресурсах делается все возможное для того, чтобы улучшить взаимодействие с пользователями, выведя его на принципиально новый ур...
Защита персональных данных клиентов
При посещении сайтов, регистрации на них, оформлении покупок в интернет-магазинах пользователи оставляют свои персональные данные. Их хранение и недоп...